Uso de redes sociales en oftalmología

Primera Parte

 

La columna de Oftalmólogo Digital surgió en el 2015 para abrir un espacio donde se pudieran compartir experiencias y enseñanzas sobre cómo las redes sociales y la tecnología digital está cambiando la práctica diaria de la oftalmología. El impacto de esta nueva forma de comunicarnos en la medicina es innegable, pero también la realidad de que esto puede ser para bien o para mal: más no siempre es mejor.

Participar en las redes sociales brinda la oportunidad de acercarse a sus pacientes, permite difundir información útil para ellos y de esta forma mejorar las consultas. Otra gran ventaja es el intercambio de conocimientos e información, se tiene acceso a una cantidad de material nunca antes imaginada y el e-learning genera herramientas para manejarla de forma adecuada. Cada día hay más apps que permiten recortar el tiempo utilizado en ciertas tareas.

Sin embargo, no todo es fácil en el campo de las redes sociales, la cantidad de información puede llegar a ser abrumadora y el manejo de privacidad de pacientes puede resultar limitante. Las legislaciones todavía no se ponen al día con la tecnología dejando vacíos y dudas sobre cómo actuar en algunas ocasiones, y en algunos países las limitantes de infraestructura tecnológica no permiten aprovechar al máximo los recursos de la web. Usted y su práctica son ya parte innegables de esta conversación, y el objetivo de Oftalmólogo Digital es brindarle información e intercambio de experiencias para que las redes y la tecnología digital fortalezcan su práctica diaria.

En este primer número del año les ofrecemos una mesa redonda donde oftalmólogos líderes en el uso de redes sociales y tecnología digital nos hablan sobre las ventajas y desventajas a las que se enfrentan en su manejo.

A continuación, la primera parte de esta interesante mesa redonda. Espere la segunda parte en la segunda edición del 2016 de Review of Ophthalmology en español.

Daniela Viteri, redes sociales para servicios médicos

Moderadora: Daniela Viteri
Participantes:
Joaquín Fernández, M.D.
Eduardo Mayorga, M.D.
Fernando Soler, M.D.
Eduardo Viteri, M.D.

  1.  ¿En su opinión qué beneficios aportan las redes sociales a su práctica con respecto a su relación de médico con sus pacientes y con la comunidad donde vive?

Dr. Joaquín Fernández: Actualmente las redes sociales son un elemento indispensable de comunicación y por ello desde hace años realizamos una participación muy activa dentro de este medio. Solemos trabajar el personal branding a través de LinkedIn y Twitter, mientras que nuestra actividad dentro de Facebook se encuentra ligada principalmente a la gestión del universo de marca de Qvision. Facebook es la red dentro de la cual mantenemos una relación más activa con nuestros pacientes, y utilizamos este medio para recibir la retroalimentación, en forma de testimonios, de quienes han pasado por Qvision, o bien para informar y asesorar sobre distintos temas relacionados con la visión. El beneficio principal que encontramos es el acercamiento y la proximidad al paciente, disminuyendo el tiempo desde que se plantea una duda hasta que consigue resolverla. Esto genera confianza en nuestros seguidores en redes sociales, y ésta a su vez, se complementa con el servicio que posteriormente ofrecemos en Qvision.

Dr. Eduardo Mayorga: Las redes sociales nos permiten comunicar al público y otros profesionales las actividades de nuestro Servicio de Oftalmología del Hospital Italiano de Buenos Aires. El sistema de “me gusta” permite que quienes nos siguen, puedan difundirlos entre sus contactos. Nuestros pacientes pueden actualizarse en temas de salud visual que preparamos especialmente y publicamos en medios de difusión masivos. Los profesionales pueden informarse de nuestras actividades académicas. Una visita a nuestra página de Facebook puede darles una idea. Basta escribir en cualquier buscador “Facebook Oftalmología Italiano”. Nuestro link es: https://es-es.facebook.com/oftalmohi

Dr. Fernando Soler: Es una manera simple, rápida y sencilla de comunicar con pacientes propios y potenciales, dándoles mensajes, informaciones y materiales didácticos de interés. Asimismo permite la interactuación con los mismos mejorando los canales clásicos de comunicación. Por otra parte se consigue una notoriedad ante la colectividad muy provechosa para dar a conocer nuestras actividades.

Dr. Eduardo Viteri: Las redes sociales constituyen una verdadera revolución en todos los aspectos de la vida actual, y la medicina no es una excepción. La posibilidad de interactuar a todo nivel nos ofrece una forma práctica y eficiente para que los médicos nos mantengamos actualizados, para establecer vínculos con otros colegas y para mejorar la calidad del cuidado de la salud, no solamente de nuestros pacientes, pues nuestros mensajes pueden tener alcance más allá de nuestra imaginación.

En nuestra práctica encontramos que los consejos prácticos sobre cuidado de los ojos y la visión tienen una gran admisión. Aquellos que se acompañan de imágenes o videos de corta duración (de 2 minutos o menos) son particularmente útiles. Los videos no requieren una producción sofisticada o costosa, pues algunos de producción “doméstica” pueden tener mayor credibilidad entre el público. La participación de los profesionales en los contenidos audiovisuales ofrece al paciente un “acercamiento” previo con el médico que permite establecer más fácilmente el nexo de confianza indispensable para una relación. En resumen, en los pacientes que siguen nuestras redes sociales es evidente que se reduce el temor a lo desconocido.

Las redes sociales también ofrecen la oportunidad a los pacientes de dar su opinión sobre la atención recibida en nuestro servicio. Por demás está decir que los testimonios de los pacientes tienen una credibilidad que muchas veces supera a la del médico, siempre y cuando sea evidentemente espontánea. También debemos considerar la posibilidad de quejas o comentarios adversos que deben ser manejados en forma inmediata. El médico que tendrá presencia en las redes sociales debe estar advertido de que requiere atención 24/7, con respuestas rápidas y protocolos bien establecidos.

Los mensajes de alerta/precaución tienen una particular aceptación, que puede llegar a la viralización. Un reciente ejemplo lo constituye un mensaje que una colega envió a sus grupos de WhatsApp sobre los riesgos de los juguetes con láser de alta potencia, que en pocas horas llegó a varios países.

Las plataformas de redes sociales permiten a los oftalmólogos una forma muy simple de mantener actualizados a las diferentes asociaciones. Localmente, hemos tenido una buena experiencia con la página de Facebook de SECSA, especialmente como medio de difusión de nuestros eventos, tanto presenciales como virtuales. Así mismo, se facilitan la interacción de grupos de intereses especiales (OFTALMOLogi es un ejemplo de esto) que se pueden mantener aislados del público general para la discusión de temas delicados.

Entre las dificultades están lo efímero del mensaje y una indexación deficiente del contenido, lo cual obliga a una constante y periódica publicación de contenido relevante. Las iniciativas exitosas cuentan con un núcleo comprometido y dedicado a este nuevo medio de comunicación.

Joaquín Fernández, M.D.

2. ¿Cuáles son las principales barreras que han encontrado en el manejo de redes para su práctica?

Dr. Joaquín Fernández: Creo que las situaciones de crisis en redes sociales son las que hoy en día pueden significar el mayor reto a gestionar. Somos muy exigentes con todo aquello que publicamos en la red, y pese a que éste es un trabajo en el que participa todo el equipo de Qvision, como CEO soy responsable de que cada uno de nuestros post refleje la filosofía de nuestra empresa: el compromiso con la evidencia científica. No obstante, disponemos de un protocolo de manejo de situaciones críticas, que aunque afortunadamente no hemos utilizado todavía, se encuentra diseñado para actuar de manera rápida y eficaz.

Dr. Eduardo Mayorga: Las redes usadas por profesionales de la salud, por cuestiones de privacidad, no permiten tener un intercambio abierto con nuestros pacientes. Para ello usamos formularios que permiten comunicaciones seguras con nuestros pacientes. Estos formularios, el correo electrónico e inclusive WhatsApp, no permite una comunicación fluida con nuestros pacientes.

A continuación, doy algunos ejemplos de cómo interactúo con mis pacientes:

  • Cuando le pido un estudio a un paciente que se lo realiza fuera del Hospital, le pido que tome una foto al informe y me lo envíe para no tener que traerlo. Luego, subo el informe a la historia clínica electrónica.
  • Como es difícil conseguir turno conmigo, a mis pacientes operados les digo que si tienen algún problema y no consiguen el turno con celeridad, que me escriban y los agrego en mi agenda
Eduardo Mayorga, M.D.
  • Cuando les doy las explicaciones sobre la cirugía a mis pacientes y los despido, les digo: “cuando llegue a casa y recuerde que se olvidó preguntar algo, escríbame la pregunta”
  • Cuando opero los jueves y me voy afuera, mis pacientes se controlan con un médico de mi equipo el viernes y yo los veo la semana que sigue. Siempre les pido que al levantarse me envíen un e-mail y me cuenten como están. Esto me permite anticiparme y, si es necesario, llamar al médico de mi equipo para darle instrucciones anticipadas.
  • En pacientes en los que solo necesito ver cómo evoluciona la visión, les doy instrucciones sobre cómo controlarse en su casa y les solicito que me pasen el informe por e-mail.
  • A los pacientes del interior que quieren venir a verme para operase con el fin de dejar de usar anteojos, les envío un cuestionario. Muchas veces a través de las respuestas nos damos cuenta de que la operación no es recomendable, y se ahorran el viaje.
  • Cuando de lo anterior surge alguna duda, frecuentemente hablamos por teléfono para aclararla.
  • Muchas veces, a través del correo electrónico me consultan pacientes por cuestiones de las que no me ocupo. En  general, los pongo en comunicación con el médico indicado por email. De esta manera, a menudo se evitan los inconvenientes para conseguir turno con ese médico.
  • Nuestro Plan de Salud tiene recetas electrónicas, por lo cual si a un paciente se le acaba la mediación, me escribe, se la cargo en la historia clínica y la retira directo de la farmacia del Hospital.
  • En pacientes ansiosos operados que tienen una buena pero lenta evolución, el hecho de escribirme y recibir respuesta inmediata los tranquiliza.
Fernando Soler, M.D.

Dr. Fernando Soler: La curva de aprendizaje en su manejo, las limitaciones impuestas por las plataformas y, aunque en muy pocos casos, la grosería de algunas contestaciones.

Dr. Eduardo Viteri: Nosotros empezamos a utilizar las redes sociales desde sus inicios, lo cual nos permitió desarrollar una comunidad de seguidores importante concentrada en nuestro ámbito geográfico, algo cada vez más difícil por la presencia creciente de empresas de todo tipo, con mensajes muchas veces sensacionalistas, que compiten por aparecer en el limitado espacio de pantalla y el cada vez más corto lapso de atención de los internautas.

Para poder sobresalir sin ahogarse en este vasto océano informático, es crítico entonces la generación de contenido variado, atractivo y de valor para nuestra comunidad, con una frecuencia suficiente para mantener presencia, pero no tanta como para no abrumar al usuario.

Un frecuente error es olvidar que las redes son, ante todo, sociales. Esto implica que se debe procurar establecer conversaciones con el público o despertar en ellos algún tipo de respuesta. La publicación excesiva de ofertas o mensaje de ventas tendrá un efecto contraproducente. Igualmente, se debe evitar el uso de terminología médica de difícil comprensión por parte del lego.

Nos guste o no, el Dr. Google llegó para quedarse y la realidad es que casi todas las personas hacen una búsqueda en Internet sobre aspectos de salud y que la mayoría de los usuarios (incluidos los profesionales médicos) no sabemos utilizarlo adecuadamente.  En lugar de oponernos o reaccionar ante esta realidad, es nuestra responsabilidad actuar como “curadores” de contenido en la red y ofrecer información oportuna, confiable y en un lenguaje comprensible.

Posiblemente el principal obstáculo es el limitado tiempo que nuestras obligaciones clínicas y quirúrgicas nos dejan disponible. El delegar la responsabilidad de manejo de nuestras redes sociales a profesionales no médicos acarrea el riesgo de errores conceptuales y, más grave aún, faltas a la ética médica.

Una reflexión final sobre el cuidado que se debe prestar en el respeto a nuestros pacientes y al marco legal de nuestros respectivos países. En especial, se debe evitar la publicación de información que ponga en riesgo la confidencialidad inherente al secreto profesional, salvo que contemos con la autorización formal. También se recomienda que el médico mantenga su privacidad y ponga límites a la relación con los pacientes por medio de las redes sociales.RO

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