Acortando las distancias con nuestros pacientes

Introducción

Si bien la Teleoftalmología se viene ejerciendo desde hace casi treinta años, 1-4 sin duda la pandemia provocada por el virus SARS CoV-2 catapultó el uso de soluciones telemédicas para acortar las distancias entre los profesionales de la salud y sus pacientes. Lo mismo ocurrió en los demás sectores de la sociedad (con distintos matices en función del país) como fue en la educación, el estado, y gran parte del comercio tradicional, entre otros. La gran mayoría se vio obligada a salir “online” a brindar sus servicios de una manera única, no vista hasta ese momento; buscando captar todas las franjas etarias. Ya no solo se trataba de captar a los nativos digitales, sino a aquellos inmigrantes digitales e incluso los rezagados que hasta marzo del 2020 no habían recurrido a la world-wide-web en busca de servicios o soluciones para sus problemas.5-8

El objeto de este artículo es describir la experiencia de un modelo de atención virtual en oftalmología, que hace foco en la experiencia del paciente, utilizando soluciones en comunicaciones visuales unificadas durante los primeros 8 meses de Pandemia en Argentina.

Materiales y métodos

El Instituto Zaldivar es un centro quirúrgico ambulatorio, especializado en cirugía de cataratas y refractiva. El mismo cuenta con cuatro sedes, dos centrales en la provincia de Mendoza, y otras dos en la ciudad de Buenos Aires, aproximadamente a 1.000 km de distancia.

A causa de la pandemia producida por el virus SARS CoV-2, nos vimos obligados a modificar el modelo sincrónico original del Instituto diseñado en el año 2001 y sobre el cual hemos trabajado desde entonces.9-10 Surgió la necesidad de combinar procesos sincrónicos (en tiempo real) y asincrónicos (en diferido), para poder realizar no solo el examen ocular sino también definir diagnósticos y conductas terapéuticas, en las distintas sedes de la institución. El nuevo diseño obedeció al hecho de que muchos de los pacientes y/o médicos se encontraban en condiciones de aislamiento preventivo y obligatorio, lo cual hacía imposible su traslado hacia las sedes. 

Aprovechando la evolución tecnológica en comunicaciones visuales unificadas de las últimas dos décadas, fusionamos nuestras soluciones inmersivas con las nuevas herramientas colaborativas basadas en la web, lo cual permitió que nuestros médicos asistieran regularmente a las consultas de pacientes tanto en persona como virtualmente. Esto se llevó a cabo no solo en las sedes, sino incluso desde las casas de aquellos profesionales que se encontraban aislados (Figuras 1 y 2). 

A finales de marzo, y se les ofreció a los pacientes la modalidad de teleconsultas. Se creó un nuevo flujo de trabajo virtual mediante la reconfiguración de las plantillas de citas de pacientes en el sistema de gestión, se diseñaron guías prácticas, tanto para los médicos como para los pacientes, y se redactaron nuevos formularios de consentimiento específicos para telemedicina en contexto de la pandemia por COVID-19. 

Una vez concluida la teleconsulta, automáticamente se generaba una encuesta de satisfacción que les llegaba a los pacientes vía email, midiendo con una escala de Likert del 1 al 5 las distintas variables del proceso de atención: el nivel de atención telefónica, el entorno virtual, la atención de los técnicos en oftalmología, del médico y de los asesores quirúrgicos en aquellos casos que fueron derivados a cirugía. 

El flujo de pacientes se dividió en tres grupos:

Grupo No. 1: Pacientes vistos únicamente online. 

Grupo No. 2: Pacientes atendidos en persona, después de la consulta virtual. 

Grupo No. 3: Pacientes que requirieron visitas al consultorio presenciales obligatorias debido a la naturaleza de sus afecciones.

No obstante, a los fines de presentar los resultados, se analizaron juntos todos los pacientes que tuvieron algún componente presencial (Grupos 2 y 3), versus los que fueron estrictamente virtual (Grupo 1).

Resultados

Durante los meses de marzo del 2020 a noviembre del mismo año, fueron atendidos un total de 17,351 
pacientes; de los cuales 15,002 (86,46%) fueron consultas con algún componente presencial y 2,349 (13,53%) fueron exclusivamente virtuales.

En relación con el grado de satisfacción, solo 437 pacientes (18.60%) respondieron las encuestas recibidas. Si bien todas las preguntas están expuestas en el gráfico 4, cabe destacar que el 94,04% de los que devolvieron su feedback expresó que el entorno virtual había sido entre excelente y muy bueno. El 92,43% estuvo totalmente satisfecho/a o muy satisfecho/a con el tiempo que el médico le dedicó virtualmente; el 96,56% estuvo totalmente satisfecho/a o muy satisfecho/a con el trato médico que recibió por video; el 97,03% se encontró totalmente satisfecho/a o muy satisfecho/a con el lenguaje médico. Finalmente, el 91,95% recomendaría la experiencia virtual total o seguramente.

Discusión y conclusiones

Independientemente de la tecnología utilizada, la telemedicina ha sido siempre una parte integral y estratégica de nuestro modelo de atención al paciente durante más de 20 años.11 Durante ese tiempo, rediseñamos numerosas veces los flujos de trabajo en base a las experiencias vividas, y fuimos dominando de a poco el proceso del examen ocular virtual (VEX).

La experiencia VEX (Virtual Eye Experience) es un modelo de atención ocular centrado en el paciente que comprende exámenes sincrónicos y asincrónicos de los segmentos anterior y posterior con el apoyo de soluciones de comunicación visual. Cuando el gobierno argentino ordenó el aislamiento social preventivo y obligatorio, el 19 de marzo del 2020, decidimos aprovechar nuestra experiencia VEX reprogramando las citas presenciales y ofreciendo la modalidad de teleconsulta. El alcance de los pacientes incluyó a todos aquellos que expresaban necesidades específicas de atención ocular o que requirieron un examen ocular telemonitoreado para un seguimiento posoperatorio con el especialista. 

Solo nos resta seguir indagando, por qué no aumenta aún más la adopción de esta nueva modalidad. ¿Serán los pacientes que aún no se animan, o seremos nosotros, como profesionales de la salud, los que no nos animamos? 

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